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近日，幾名“神秘人”悄然來到杭州，對杭州的窗口服務(wù)和售后服務(wù)進行明查暗訪。他們就是“中國質(zhì)量萬里行”服務(wù)質(zhì)量采訪團。采訪團將第一個目標(biāo)定為“海爾空調(diào)”的服務(wù)檢查。
為了考驗商家的誠意，“萬里行”故意挑選了一個偏僻的地方———玉皇山路闊石板62號，作為考驗地點。當(dāng)晚20：00整，“萬里行”工作人員按時打通了海爾空調(diào)客戶服務(wù)中心熱線，拉開了熱線暗訪的帷幕。工作人員說了一個很迫切的理由：有老人在家，空調(diào)不制熱，本人第二天又要出遠門，希望維修人員能當(dāng)晚維修空調(diào)。海爾工號為14號的工作人員接到了熱線，問清了情況后，表示可以當(dāng)晚派人維修。
“空調(diào)在哪里？”海爾的服務(wù)人員陳師傅和劉師傅在接到電話后20分鐘后，就趕到了位于玉皇山路的“客戶”家里。“反應(yīng)可真夠快的！”眾“客戶”將贊許的目光齊刷刷投向了他們。氣喘不止的兩人這才意識到原來掉進了一個“局”，設(shè)“局”的正是中國質(zhì)量萬里行促進會“明查暗訪服務(wù)質(zhì)量行動組”的工作人員。
在這次抽查的44家中，有7家無人接聽，還有一家以“路太遠、天太冷”為由斷然拒絕上門，另外5家則以“明天到”、“過兩天再說”、“電話再聯(lián)系”等理由應(yīng)付過去。最可笑的竟然還有一家讓客戶“出差一個月回來后再修。”行動組的李敬凱稱，杭州的上門率高達73％，遠遠高于剛暗訪過的上海、鄭州、南京等城市，海爾空調(diào)在這幾個城市中反應(yīng)都十分迅速，受到了工作組的一致肯定，工作組給了海爾空調(diào)服務(wù)最高分。（辛慧）
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