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航班延誤、旅客乘機(jī)時(shí)遭遇人身意外傷害、行李或貨物晚到……旅客碰到這些令人頭疼的情況后，航空公司到底應(yīng)該怎么補(bǔ)償？今天，深圳航空公司正式實(shí)施《顧客服務(wù)指南》（試行），在國(guó)內(nèi)民航界首次以白紙黑字的方式推出了根據(jù)不同情況對(duì)旅客進(jìn)行現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)膶?shí)施細(xì)則。
據(jù)深航黨委副書記、副總經(jīng)理鄧嘉本介紹，這本“白皮書”向旅客承諾了從訂票開(kāi)始至到達(dá)目的地各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量要求。詳細(xì)規(guī)定了在五種情況下可向旅客進(jìn)行現(xiàn)金補(bǔ)償。
一是因工程機(jī)務(wù)、航班計(jì)劃、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人員等四種屬深航原因造成的航班延誤，將對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。延誤時(shí)間4（含）至8小時(shí)，補(bǔ)償不超過(guò)所持客票票面價(jià)格的30%；延誤8小時(shí)（含）以上，補(bǔ)償不超過(guò)所持客票票面價(jià)格的100%；
二是如果因?yàn)樯詈阶陨碓蛟斐深櫩徒贿\(yùn)的貨物超過(guò)約定或規(guī)定期限運(yùn)抵，深航將對(duì)顧客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。延誤24小時(shí)以內(nèi)（含24小時(shí)）的，補(bǔ)償該票貨物運(yùn)費(fèi)的50%，24小時(shí)以上的補(bǔ)償100%運(yùn)費(fèi)；對(duì)于非限時(shí)運(yùn)輸?shù)呢浳�，深航將在填制航空貨運(yùn)單之時(shí)起72小時(shí)內(nèi)到達(dá)目的地，延誤24小時(shí)（含24小時(shí)）補(bǔ)償額為該票貨物運(yùn)費(fèi)的20%，24至48小時(shí)（含48小時(shí)）補(bǔ)償額為運(yùn)費(fèi)的40%；
三是因航班超售造成已定妥座位并購(gòu)票，在航班截載以前來(lái)到辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺(tái)，且旅行證件符合規(guī)定的旅客未能如期成行，將給予該所持票面價(jià)格30%的補(bǔ)償，并優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班，票款差額多退少不補(bǔ)；
四是由于深航原因使托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，將會(huì)以最快的速度將行李交還給旅客，若晚到的行李當(dāng)天不能到達(dá)，則給予旅客臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)人民幣100元；
五是自旅客踏入深航客機(jī)的機(jī)門開(kāi)始到飛抵目的地走出機(jī)門為止，都將享受該公司提供的人身意外傷害賠償保障。其中，持金鵬知音卡金卡旅客賠償限額為人民幣107萬(wàn)元；持金鵬知音卡銀卡旅客賠償限額為人民幣87萬(wàn)元；普通旅客賠償限額為人民幣57萬(wàn)元（以上賠償金額的100%賠付僅限于死亡及一級(jí)傷殘意外事故）。
（特約編輯：袁嫄）
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