冰雪無(wú)情 交運(yùn)有愛(ài)

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    青島新聞網(wǎng)3月5日訊 大年剛過(guò)，人們似乎還沉浸在過(guò)年的喜慶氣氛當(dāng)中，坐在從老家回青島的汽車(chē)?yán)?，不知您是否還能想起年前那場(chǎng)罕見(jiàn)的大雪，是否還能記起因大雪封路被滯留在青島各汽車(chē)站無(wú)法回家的焦急心情，是否還能記起您滿(mǎn)腹牢騷向車(chē)站工作人員發(fā)火時(shí)他們親切的笑容，是否還能想起車(chē)站無(wú)比擁堵時(shí)工作人員一遍遍耐心的提醒和一碗碗熱氣騰騰的姜湯……

    農(nóng)歷臘月二十八，正值一年中最為繁忙的春運(yùn)客流高峰的到來(lái)。然而，頭天晚上一場(chǎng)席卷山東全境、十年一遇的大雪，導(dǎo)致青島市所有高速公路全部封閉，所有營(yíng)運(yùn)班車(chē)停發(fā)。驟然而降的大雪，不斷涌來(lái)的客流，使正在全力奮戰(zhàn)春運(yùn)的青島交運(yùn)集團(tuán)面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。面對(duì)突如其來(lái)的冰雪，面對(duì)回家心切的旅客，他們用迅速的反應(yīng)、合理的安排、真誠(chéng)的服務(wù)，抗擊冰雪、服務(wù)旅客，讓我們?cè)僖淮斡H身體驗(yàn)“情滿(mǎn)旅途”的品牌服務(wù)，讓我們的回家之路不再?lài)?yán)寒。

    11日當(dāng)天 青島站滯留乘客超過(guò)萬(wàn)人

    春運(yùn)前夕，青島交運(yùn)集團(tuán)從氣象臺(tái)了解到，2月10日晚青島將普降大雪。當(dāng)晚，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)就提前謀劃，周密部署，通過(guò)電話(huà)、短信平臺(tái)等方式組織汽車(chē)站和車(chē)隊(duì)相關(guān)人員對(duì)惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行傳達(dá)和演練，使全體員工做好應(yīng)對(duì)冰雪天氣的一切準(zhǔn)備工作。當(dāng)晚，當(dāng)漫天的雪花飄落時(shí)，青島交運(yùn)集團(tuán)就立即啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，并向電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)站等島城主要媒體發(fā)出信息，通過(guò)他們提醒廣大旅客，出行前先撥打交運(yùn)集團(tuán)客服熱線(xiàn)4006916916咨詢(xún)所乘班次發(fā)車(chē)情況，以免到站無(wú)法乘車(chē)。

    雪情就是命令。凌晨3點(diǎn)左右，當(dāng)人們還沉浸在夢(mèng)鄉(xiāng)中的時(shí)候，車(chē)站員工們就已經(jīng)紛紛出門(mén)，頂風(fēng)冒雪趕赴車(chē)站。青島汽車(chē)總站、客運(yùn)站、汽車(chē)東站、汽車(chē)北站、滄口車(chē)站等所有車(chē)站的冰雪路面清理及準(zhǔn)備工作在凌晨5點(diǎn)以前全部準(zhǔn)備到位。當(dāng)天早晨，由車(chē)站員工組成的多支除雪隊(duì)冒著刺骨的寒風(fēng)和溫天的飛雪，堅(jiān)守在發(fā)車(chē)場(chǎng)、站臺(tái)前、前廣場(chǎng)、進(jìn)出站口、過(guò)街天橋，全力清除積雪。飛雪濕透了衣服、浸濕了鞋子，寒風(fēng)穿透了衣服、凍僵了手腳，但沒(méi)有一個(gè)人退縮。大家毫無(wú)怨言，幾個(gè)小時(shí)的奮戰(zhàn)，將車(chē)站各個(gè)重點(diǎn)區(qū)域的積雪全部清理干凈，保證了惡劣天氣車(chē)輛和旅客的安全出行。

    據(jù)了解，僅青島汽車(chē)總站正常日發(fā)送量達(dá)2.5萬(wàn)人，上午就有500個(gè)班次、1.6萬(wàn)余人，而總站實(shí)際候車(chē)區(qū)域滿(mǎn)負(fù)荷也不過(guò)容納5000人左右。大量的旅客還在不斷涌入車(chē)站，而站內(nèi)早已人滿(mǎn)為患。為了緩解客流量和疏導(dǎo)客流，避免因人員過(guò)多形成踩踏等安全事故，一大早就已經(jīng)趕到總站的交運(yùn)集團(tuán)總經(jīng)理劉永康根據(jù)實(shí)際情況果斷決策，立即部署了一系列應(yīng)對(duì)措施：立即啟用車(chē)站地下停車(chē)場(chǎng)，作為旅客的臨時(shí)候車(chē)場(chǎng)所，組織集團(tuán)總部部分員工和車(chē)站員工拉起隔離線(xiàn)，引導(dǎo)旅客有序進(jìn)入臨時(shí)候車(chē)廳。根據(jù)線(xiàn)路開(kāi)通情況，由車(chē)站廣播提示服務(wù)人員引導(dǎo)乘車(chē)。本來(lái)人員涌動(dòng)、混亂的候車(chē)場(chǎng)面立時(shí)變得規(guī)范有序起來(lái)。

    貼心服務(wù) 無(wú)一例旅客投訴

    一夜驟降的大雪雖然暫時(shí)阻擋了旅客的返鄉(xiāng)之路，卻阻不斷情滿(mǎn)旅途品牌的縷縷溫情，融融暖意。在總經(jīng)理的安排下，青島交運(yùn)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)分頭趕赴各車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，維持了良好的候車(chē)秩序。各車(chē)站也按照領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合車(chē)站實(shí)際情況，通過(guò)設(shè)立臨時(shí)候車(chē)廳分流旅客，通過(guò)站內(nèi)顯示屏、廣播不間斷地告知旅客道路通阻和各班次發(fā)車(chē)情況，并通過(guò)新聞媒體向廣大旅客宣傳車(chē)站的最新動(dòng)態(tài)。集團(tuán)客服中心和各車(chē)站增加客服接線(xiàn)人員數(shù)量，24小時(shí)不間斷地向旅客傳遞最新的發(fā)車(chē)信息。車(chē)站在積極聯(lián)系有關(guān)部門(mén)和對(duì)開(kāi)車(chē)站掌握最新天氣和路況信息的同時(shí)，還想方設(shè)法為候車(chē)旅客提供各種貼心服務(wù)，在寒冷的冬天為他們送上一份溫暖、送上一聲問(wèn)候。

    在青島汽車(chē)總站，“青島交運(yùn)流動(dòng)送水車(chē)”載著一桶桶熱騰騰的姜糖水從食堂到車(chē)站候車(chē)廳到前廣場(chǎng)到地下停車(chē)場(chǎng)，不停穿梭在密密麻麻的人群中?！澳茫?qǐng)喝一杯熱姜糖水暖和暖和吧！”車(chē)站服務(wù)員笑容滿(mǎn)面地來(lái)到旅客身邊，遞上一杯杯熱水，送去一份份關(guān)愛(ài)。保溫桶一會(huì)兒就空了，她們就推著送水車(chē)一趟一趟地在食堂與候車(chē)廳、前廣場(chǎng)、地下停車(chē)場(chǎng)之間來(lái)回奔走，一抹流動(dòng)的交運(yùn)綠和凍得紅彤彤的臉龐形成了人群中一道亮麗的風(fēng)景。送水車(chē)走近旅客，不僅緩解了旅客急切的情緒，也在旅客與車(chē)站之間構(gòu)筑起了情感交流的橋梁。站前廣場(chǎng)，以全國(guó)勞模蘇學(xué)芬為首的“春運(yùn)志愿者服務(wù)隊(duì)”和車(chē)站疏導(dǎo)應(yīng)急小隊(duì)一起，為來(lái)往旅客答疑解難，引導(dǎo)旅客到指定位置候車(chē)。寒風(fēng)雖然襲人，但他們用親切的微笑和熱情的服務(wù)為旅客送去溫暖。上午10點(diǎn)半，當(dāng)班車(chē)陸續(xù)開(kāi)通后，車(chē)站又派出專(zhuān)門(mén)人員，拿著小喇叭在地下停車(chē)場(chǎng)來(lái)回廣播組織旅客上車(chē)，大家一遍遍地喊啞了嗓子，顧不上喝一口水，但每個(gè)人都盡心盡力、反復(fù)廣播，生怕耽誤了旅客的行程。

    在膠南汽車(chē)站，工作人員也全力以赴做好車(chē)站滯留旅客的安撫解釋工作。他們直面旅客的抱怨和不滿(mǎn)，始終面帶微笑，買(mǎi)來(lái)方便面、端來(lái)熱水，為旅客提供周到的服務(wù)，贏(yíng)得了旅客的諒解。在受大雪影響發(fā)車(chē)的兩天時(shí)間里，未發(fā)生一起旅客因耽誤行程而引發(fā)的投訴事件。由于措施到位，當(dāng)天膠南汽車(chē)站無(wú)旅客滯留，132部車(chē)輛也未發(fā)生任何事故，確保了廣大旅客能夠及時(shí)回家過(guò)年。另外，汽車(chē)東站、黃島汽車(chē)站還向旅客和駕乘人員開(kāi)放職工食堂，讓他們吃上了熱乎乎的飯菜。