接受形體訓(xùn)練

向空乘服務(wù)看齊

    “我聽到了你的微笑”

    為防止微笑服務(wù)陷入“公式化”，缺乏真誠與交流，青銀高速青島東收費站將“親情理念”貫穿于微笑服務(wù)始終。收費員工將每位司乘人員視為自己身邊的親人，將收費工作從原來的征收關(guān)系轉(zhuǎn)變成幫助他們依法完成向國家繳納通行費的過程。真正“想車主所想，幫車主所需，解車主所難”。就連最簡單的問候語也隨著節(jié)日和氣候的不同而變換，“祝

    孫茂竹，這個被司機(jī)親切地稱為“笑容最開朗”的收費員，有次經(jīng)歷讓她難忘。2010年5月初的一個夜班，一位女司機(jī)駕車途經(jīng)高新區(qū)收費站。交完費后，車子重新發(fā)動時，幾次都沒成功。孫茂竹見狀便詢問是否需要幫助，可司機(jī)沒說話，然后在手機(jī)屏幕上打了幾個字，遞給孫茂竹看：“我的車有問題了，能幫我聯(lián)系修理嗎？”“她應(yīng)該是聾啞人”，機(jī)靈的孫茂竹在心里默想，馬上拿出紙回復(fù)：“好的，請您稍等！”女司機(jī)又打字：“我可以聽得到你說話”。原來她可以聽到，只是不能說。孫茂竹隨即撥通高新區(qū)站的監(jiān)控?zé)峋€。問明情況后，監(jiān)控員立即通過后臺聯(lián)系拖車及維修。15分鐘左右，拖車和修理工便趕到了現(xiàn)場。那位女司機(jī)離開的時候，用手機(jī)給孫茂竹寫了幾個字：“謝謝你的幫助！我聽到了你的微笑！”

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